CRM também é uma questão de processos

Olá leitores do blog Gestão do Conhecimento!

 

Nesta semana recebi a demanda de uma consultoria em um grupo empresarial grande aqui da capital federal.  Até então a frase anterior é bastante normal, pois um consultor de negócios vive de demandas de empresas que precisam dos seus serviços.  Só que a curiosidade se encontra no objeto demandado.  Então vamos a exposição dos fatos.  A algum tempo este grupo investiu em um sistema de ERP que possui um módulo de CRM.  Só que o módulo de CRM do sistema não é utilizado com efetividade, ou seja, é pouco utilizado.  E a razão da não utilização do Módulo CRM é a falta de processos na sua utilização.

 

Sabe-se que o conceito básico de um programa de CRM é “Elaborar, implementar e mensurar estratégias as quais irão fomentar e viabilizar a utilização das informações a respeito de clientes e potenciais clientes oriundas das diversas áreas da empresa, transformando-as em ações concretas no sentido de satisfazer, fidelizar e encantar os clientes, convergindo em rentabilização máxima, através das suas necessidades criando novas oportunidades de negócios, dentro de cada perfil específico, com isso integrando uma visão da importância da manutenção e retenção dos clientes.”  Esse tipo de iniciativa empresarial, quando feita de forma efetiva, traz muitos benefícios para a empresa pois é possível conhecer melhor os clientes, direcionar ações de marketing que irão de encontro aos anseios destes clientes, reter esse cliente e, conseqüentemente, aumenta a lucratividade da empresa.  Várias pesquisas comprovam que manter um cliente é cinco vezes mais barato que conquistar um novo cliente.

 

 

O fato é que para se implantar um programa de CRM é preciso se ter processo, gestão.  Não adianta investir fortunas de dinheiro em um sistema se não existe processo para alimentá-lo e tratar as informações de forma que tragam benefícios para a empresa.

 

É preciso se fazer a gestão deste tipo de programa, e a gestão só irá acontecer com a implantação de uma cultura de processos.