Não há dúvidas que para que uma empresa seja uma empresa de sucesso, é necessário que ela tenha sua gestão feita por PROCESSOS.  Agora, o que é um Processo?  O que é um processo judicial?  O que é um processo filosófico?  O que é um processo industrial?  Há várias perspectivas de processos.  Quando falamos em processo judicial, pensamos no julgamento de um pleito feito por um ator a um réu.  Quando falamos em processo filosófico, falamos na criação de um pensamento.  Quando falamos em processo industrial, pensamos na transformação de um insumo em um produto.  

Acontece que todos esses três tipos de processos não são distintos e tem algo em comum.  Os três produzem, ou pelo menos deveriam produzir, valor para o ser humano que é a razão principal de um processo.  E é essa a diferença entre um processo baseado em valor por um processo baseado em atividade.

O processo baseado em atividade é apenas uma parte de um todo.  Ele deriva do processo industrial e tem o seu conceito baseado nos princípios básicos do Taylorismo que são:

a) Separação programada da concepção e do planejamento das tarefas.

b) As iniciativas e o trabalho cerebral são banidos das oficinas e centrados na administração superior. Segundo Taylor, “os trabalhadores não são pagos para pensar, mas para executar”.

c) Intensificação da divisão do trabalho. Devido ao estudo dos tempos e movimentos, é possível fragmentar o trabalho em parcelas elementares e simplificadas e, assim, encontrarem-se maneiras mais rápidas e eficientes de executá-las.

d) Cada tarefa corresponde a um posto de trabalho. Devido a criterioso processo de recrutamento, é possível destacar-se o operário mais adequado para ocupá-lo.

e) Controle de tempos e movimentos, para eliminar o tempo não dedicado às tarefas produtivas.gestão 

O Taylorismo implantou um sistema de trabalho sustentado por atividades fragmentadas, repetitivas e desprovidas de sentimentos.  Com isso, o trabalhador perdeu sua autonomia, sua capacidade de usar sua criatividade, transformando-se em verdadeiras máquinas de produção. 

É sob essa ótica que os processos das empresas são criados e implantados.  Ou seja, eles são um conjunto de atividades que transformam o homem que as executa em máquinas que respondem comandos pré – moldados em uma realidade que, na grande maioria das vezes, não condiz com a realidade em que o homem e a empresa estão inseridas.  Esse tipo de situação causa vários efeitos colaterais na empresa dentre eles gestão ineficiente, falta de visualização dos impactos da força de trabalho, filas de esperas e etc. 

Processos vistos sobre sob a ótica de valor, abre a oportunidade de o ser humano pensar e planejar, a cada decisão, a sua empresa e os impactos do seu trabalho. 

Nas próximas semanas, estarei fazendo uma série de artigos que trataram das diferenças de um modelo de processo sob a ótica de atividade e um modelo de processo visto sob a ótica de VALOR. 

Convido a todos a entrarem no link “Ambiente de modelagem do conhecimento” nesta página para conhecerem como um valor pode ser modelado e mapeado e o bem que essa abordagem trará para a tua empresa.

Nesta semana recebi a demanda de uma consultoria em um grupo empresarial grande aqui da capital federal.  Até então a frase anterior é bastante normal, pois um consultor de negócios vive de demandas de empresas que precisam dos seus serviços.  Só que a curiosidade se encontra no objeto demandado.  Então vamos a exposição dos fatos.  A algum tempo este grupo investiu em um sistema de ERP que possui um módulo de CRM.  Só que o módulo de CRM do sistema não é utilizado com efetividade, ou seja, é pouco utilizado.  E a razão da não utilização do Módulo CRM é a falta de processos na sua utilização.

Sabe-se que o conceito básico de um programa de CRM é “Elaborar, implementar e mensurar estratégias as quais irão fomentar e viabilizar a utilização das informações a respeito de clientes e potenciais clientes oriundas das diversas áreas da empresa, transformando-as em ações concretas no sentido de satisfazer, fidelizar e encantar os clientes, convergindo em rentabilização máxima, através das suas necessidades criando novas oportunidades de negócios, dentro de cada perfil específico, com isso integrando uma visão da importância da manutenção e retenção dos clientes.”  Esse tipo de iniciativa empresarial, quando feita de forma efetiva, traz muitos benefícios para a empresa pois é possível conhecer melhor os clientes, direcionar ações de marketing que irão de encontro aos anseios destes clientes, reter esse cliente e, conseqüentemente, aumenta a lucratividade da empresa.  Várias pesquisas comprovam que manter um cliente é cinco vezes mais barato que conquistar um novo cliente.

O fato é que para se implantar um programa de CRM é preciso se ter processo, gestão.  Não adianta investir fortunas de dinheiro em um sistema se não existe processo para alimentá-lo e tratar as informações de forma que tragam benefícios para a empresa.

É preciso se fazer a gestão deste tipo de programa, e a gestão só irá acontecer com a implantação de uma cultura de processos.

O conhecimento, ou seja, o aprendizado organizacional está se tornando um diferencial estratégico para as organizações.  Levou 300 anos para que o conhecimento dobrasse pela primeira vez.  Depois que isso ocorreu, o conhecimento dobra a cada 5 anos.  As “Learning organizations” ,como são chamadas as empresa que aprendem, já começam a colher frutos de seu diferencial estratégico.  Na pesquisa “Inovação e Competitividade nas MPE” realizada pelo SEBRAE/SP, ficou constatado que a empresa que aprende, ou seja, faz a gestão do seu conhecimento, produz 35% mais que a empresa classificada como não inovadora, ou seja, aquela que não faz a gestão do conhecimento, que não aprende.  A empresa que aprende, segundo a pesquisa, fatura 26% mais que a empresa que não aprende e tem um ganho de produtividade por empregado da ordem de 26%.

O grande diferencial das chamadas “Learning Organizations” é que ela faz a gestão do seu conhecimento.  Ela tem o conhecimento do seu negócio explicitado, ou seja, o conhecimento não está nas pessoas e sim na organização.  Algumas características são reconhecidas neste tipo de organização.  São elas: pessoas entram e saem das equipes e o conhecimento fica, não vai embora com as pessoas; os membros compartilham o conhecimento adquiridos por eles; quando um membro de um time deixa o time, os outros mantém o conhecimento; ocorre a troca de valor entre a equipe.

Como diz o ditado tempo é dinheiro, um organização não pode se dar ao luxo de perder tempo com desperdícios no treinamento de um novo colaborador que está entrando no seu time, por exemplo.  E esse desperdício só será eliminado a partir do momento que a empresa tiver seu conhecimento explicitado através da disponibilização de seus processos.

Todos estes índices vão causar impacto na gestão de um negócio.  Agora, como conseguir eficiência, produtividade se cada vez mais os insumos e as infra-estruturas necessárias para o funcionamento do negócio estão sujeitas as variações citadas acima?  Segundo Peter Drucker, os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente, virão da gestão do conhecimento.  A empresa precisa se conhecer, ou seja, conhecer os seus processos, e os riscos inerente ao seu negócio para ter poder sobre a sua gestão e tornar-se produtiva.  Ter poder sobre a sua gestão é tão importante que as empresas que não a praticam ficam sem rumo no mercado e ficam sujeitas as suas intempéries. No universo das MPE, isso leva ao fracasso de um sonho e ao fechamento do negócio.  Segundo o SEBRAE, a taxa de mortalidade das MPE no seu primeiro ano de existência é de aproximadamente 36%, chegando a 70% no quinto ano. 

Outro benefício inerente ao conhecimento do negócio é o poder de inovação que a empresa que se conhece terá em suas mão.  Investir em conhecimento é promover a inovação na empresa, pois os processos ficarão mais claros e terão uma melhor mobilidade.  Investir em conhecimento é a certeza de que a empresa terá valor, pois o conhecimento é o único bem da empresa que não deprecia.  Muito pelo contrário, ele valoriza com o passar do tempo. 

As empresas precisam ser inovadoras para serem competitivas e para terem lugar num mercado turbulento como o brasileiro.  E essa turbulência irá se estender para o ano de 2009 segundo a economista Miriam Leitão que prevê um cenário de inflação crescente, com uma economia que crescerá menos que o previsto, recuperação do poder do dólar e um superávit em queda. 

Então, para que a empresa seja competitiva é preciso inovar, e para se ter inovação, só com o conhecimento próprio.

Neste blog trataremos de assuntos voltados para a problemática encontrada na gestão de uma MPE.